He visto como la investigación de usuario tiene un rol cada vez más importante en las instituciones, pero sigue siendo un tema difuso donde usualmente los diseñadores y desarrolladores toman un accionar prescriptivo: toman especificaciones y las convierten en diseños para satisfacer requerimientos que alguien más ha hecho. Este fue uno de los motivos por los cuales me moví de la industria a la academia, para indagar profundamente en el “por qué” y “para que” de las soluciones mediadas por tecnología. Un interés en el diseño impulsado por el usuario (user-driven design) y no en el diseño centrado en la tecnología (technology-driven design) para darle sentido a las decisiones de diseño y cuestionar el valor propuesto de una solución o de un enfoque estratégico completo.
Mi incursión en la investigación de experiencia de usuario (UXR) empezó varios años atrás al empezar mi doctorado. Tenía la tarea de “sacarle provecho” a un kit de sensores (on-body sensor kit) para el monitoreo de actividad física en pacientes con reemplazo de cadera y de rodilla. Aquí la pregunta era más en el “cómo diseñar un dispositivo para estos pacientes” y con esto exploré las áreas ideales de los sensores en el cuerpo, los datos que se recolectaban, cómo se visualizaban, etc. Al probar con varios prototipos me di cuenta que los usuarios no le veían sentido ni valor al kit ni a los datos que arrojaba, sentían que la solución estaba a medio camino. Entendí que mis usuarios necesitaban algo más que un “es simple de usar”, “la batería dura bastante”, o “captura todo lo que hago”. Ellos necesitaban algo que se adaptara a sus necesidades del día a día donde la solución los empoderara a tomar mejores decisiones y no solamente a estar mejor informados. Entendí que la tecnología es un medio y no un fin.
Es así que dejé a un lado mi tarea inicial y empecé a indagar en saber quienes eran ellos, que expectativas tenían luego de someterse a un reemplazo de cadera o rodilla, y que les implicaba a nivel personal y social. Me alejé temporalmente en los tecnicismos para verme inmerso en un proceso de diseño impregnado por la empatía y la etnografía, construyendo una investigación alrededor de usuarios reales en contextos reales. Este interés en “entender antes de hacer” lo vi reflejado en los procesos del diseño centrado en el humano (Human-Centred Design), trabajando de la mano con profesionales de las ciencias sociales para generar hallazgos más significativos sobre el comportamiento humano y aprovechando estos conocimientos con mis colegas de ingeniería de la computación. Mi objetivo se convirtió en mejorar la experiencia del usuario como un todo, conociendo las necesidades y valores de los usuarios para involucrarlos, empatizarlos y empoderarlos a través de los datos.
Pero acá me di cuenta de algo: la tecnología suele usar los datos para dirigir a la gente hacia un objetivo planificado. Por ejemplo, termostatos digitales alientan a las personas a reducir su consumo de energía en el hogar. Del mismo modo, las tecnologías para la salud utilizan datos para alentar a las personas a caminar 10,000 pasos porque “es bueno para su salud”. Si bien los datos juegan un papel central para impulsar cambios en el comportamiento social, mi interés no era solo en capturar datos de la gente, sino devolverlos para que influyan positivamente en sus acciones. Mi investigación entonces se convirtió en tomar datos objetivos (cuantitativos recogidos por sensores) y combinarlos con datos subjetivos (cualitativos recogidos por los mismos usuarios) y convertir esto en información donde se sientan identificados y sea de valor para tomar decisiones autónomas y cambiar su propio comportamiento. Apropié en mi trabajo las metodologías de la informática personal (Personal Informatics; Ian Li, 2010) y del método de muestreo de experiencia (Experience Sampling Method; Csikszentmihalyi, 1983) y construí sobre esto un marco de referencia que llamé KARA (Knowledge, Awareness, Reflection and Action), fases por donde todos los usuarios de soluciones digitales personales deben pasar para lograr ser empoderados hacia mejores decisiones.
Cabe anotar que todo esto se desarrolló en un contexto del norte global donde el usuario tiene muchas características de ser ideal y estereotipado, cuando la gran mayoría tiene acceso a internet, su escolaridad y literalidad económica son adecuadas y poseen valores de seguridad social y económica. Sin embargo, cuando regresé al país me topé con barreras gigantes de desarrollo e implementación de soluciones para la salud mediadas por la tecnología. En el sur global quien suele tiene mayor necesidad de este tipo de soluciones son aquellos que viven en sitios remotos, tienen acceso limitado al internet y su posición socio-económica esta por debajo del promedio. Pero el mundo sigue girando y cada día nos vemos más catapultados por el “big data”, y mientras esto sigue creciendo, las poblaciones marginadas no han podido sacar provecho porque no hay soluciones que medien correctamente con sus necesidades y capacidades tecnológicas.
Es así que re-direccioné mi investigación en los procesos colectivos que existen en comunidades. Amplié mi perspectiva en indagar en el usuario como un ente colectivo inmerso en un contexto, a profundizar en la compleja interrelación que existe entre los diferentes actores que pertenecen a una misma problemática y a entender el impacto social de estas soluciones tecnológicas. Podemos ver en la calle cuando una solución toma un enfoque meramente “User-centered”: gente absorta mirando a su celular a través de esquemas de IU y UX que les permite olvidarse del mundo y de su propia voluntad, mientras caminan, conducen o comen ya sea con amigos o familiares. ¿Cómo sería esto desde un enfoque más social? Puede que sea un buen momento para llevar el concepto de “diseño centrado en el usuario” a un siguiente nivel: el diseño centrado en la comunidad (Community-Centered Design, CCD). Un enfoque que puede responder de mejor manera a las exigencias actuales, siendo responsable y unificado, y no solo mejorando al usuario único y auto-optimizado, sino centrándose en la comunidad. Un enfoque de diseño centrado en la comunidad nos permitiría visualizar nuevas formas en las que adquirimos y consumimos productos y servicios, en la manera en que compartimos, viajamos, trabajamos y vivimos.
Juan Jiménez 